Com a adoção de um processo de sete etapas, é possível fechar com mais facilidade bons negócios com seus clientes.
Mesmo sendo a venda uma das atividades mais antigas e conhecidas no mundo, não são todas as pessoas (e empresas) que têm um processo estruturado e tecnificado. Ainda há muita improvisação e despreparo ao atender um cliente que apresenta dúvidas, objeções e desculpas. O que fazer então? “Sentar e chorar”, como sugere uma propaganda no rádio?
Podemos aprender a vender?
Sim, é possível! Portanto, em vez de sentar e chorar, siga o conselho daquela famosa música: “Reconhece a guerra e não desanima, levanta, sacode a poeira e dá a volta por cima.”
O primeiro passo é considerar a venda como um conjunto de sete etapas que devem ser realizadas de maneira sistemática e incorporar isso no seu repertório, tratando como um modelo circular:
A etapa 1 é a que se denomina “pré-venda”. É o trabalho de preparação, planejamento, treinamento sobre o produto, processo e serviço a ser oferecido. Conhecer o perfil e os hábitos do cliente é fundamental, bem como a concorrência. Essa etapa é feita sem a presença do cliente, porém se valendo de conhecimentos acumulados sobre ele.
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Você tem fome de quê?
Na segunda etapa é importante existir resposta para a questão: qual é o problema que o cliente vai resolver ao comprar seu produto? Problema é a distância entre o que você quer e o que você tem. O desejo é a maneira pela qual a necessidade se manifesta. Fome é o sinal de uma necessidade: privação de alimento. Sanduíche natural de atum, por exemplo, é o desejo para saciar a fome.
Pessoas compram porque está na moda, é mais barato, é mais conveniente, tem afeto ou status no uso do produto, tem segurança em função de algum amigo que testemunhou a qualidade do produto. É importante saber que um produto que é banal para um consumidor de alta renda pode ser o sonho de consumo e a “compra do ano” para um assalariado de menor renda. Ou seja, o mesmo produto tem aspirações de consumo diferentes.
“Sentiu firmeza?”
Conquistar a confiança é um dos desafios mais complexos no trabalho de vendas. Para isso é preciso ter domínio dos processos, dos produtos, da concorrência e do mercado. Ter a aparência adequada, causar uma ótima impressão no cliente, usar linguagem compatível e respeitosa com todos, sem nenhum tipo de discriminação ou preconceito. Obter uma sintonia e se adaptar ao perfil do cliente ajuda na construção de uma reputação.
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A etapa da apresentação da oferta deve ocorrer após a escuta ativa ao cliente. Nesses tempos de alta conectividade, crescimento exponencial de mensagens e estímulos dos mais diversos tipos em nossos aparelhos celulares, a boa, necessária e produtiva conversa tem perdido espaço. Ao apresentar a oferta, deve-se aproveitar todo o conhecimento que se tem do cliente obtido na etapa anterior.
Pergunte, ouça, processe e esclareça
A pergunta é a “arma” mais poderosa do vendedor. Mas precisa ser uma pergunta aberta, adequada às necessidades, desejos e perfil do cliente e ao contexto que o levou ao ponto de venda. O tempo do “posso ajudá-lo?” não tem mais resultados, pois, se o cliente responder “não!”, acaba o diálogo, que é o que se busca em um relacionamento comercial de longa duração.
Portanto, à pergunta acima, deve-se acrescentar um “como”, ficando “como posso ajudá-lo?”. Perceba a sutil, mas importante diferença! Quanto melhor for o conhecimento do perfil e das necessidades do cliente, mais qualificado e positivo será o diálogo. E quanto melhor for o seu conhecimento do produto, mais segurança e confiança será transmitida ao cliente.
Muro, quebra-molas ou meio-fio?
A objeção é uma réplica, dúvida, aresta, contestação ou obstáculo entre você e seu objetivo, que é a venda. Comparando-se a um carro que precisa avançar, seria o equivalente a um quebra-molas (você reduz, mas nem sempre precisa parar), meio-fio (parar, analisar a situação e avançar cuidadosamente conforme a altura do meio-fio) e um muro, que na verdade é uma linha de resistência entre o não e o sim:
Clientes mais exigentes ou com mais objeções exigem mais argumentação. Um argumento de vendas é a característica do produto mais o benefício gerado ao cliente mais a prova ou evidência disso. Quando o cliente usar expressões do tipo “é realmente bom, mas”, “no entanto”, “porém”, “entretanto”, pode ter certeza de que se trata de alguma restrição entre o “sim”, que se busca, e o “não”, que ainda está com o cliente.
Término e consenso
No fechamento da venda deve-se chegar a um consenso, sem arestas a aparar, por parte do cliente. Vendas adicionais ou cruzadas podem até ser feitas nesse momento. Venda adicional é aquela com o mesmo item, porém em outra variedade (camisa lisa + listrada + manga curta etc). Venda cruzada (cross selling) é aquela que de um item complementar. Por exemplo: à camisa se adiciona uma gravata, uma calça ou um paletó.
Por último, mas não menos importante
Uma das máximas da gestão do relacionamento é que “quando acaba uma venda, começa um relacionamento”. Não se deve esquecer de coletar um cadastro básico do cliente: nome, data de aniversário, e-mail e celular são suficientes para começar a registrar toda a trajetória da empresa com o consumidor. Pode ficar certo de que seguindo as etapas da venda de modo sistemático a sua chance de sucesso será maior.
Portanto, mãos à obra e boas vendas!
Fonte: Sebrae
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